עלייה חדה בתלונות נגד הבנקים, מזרחי-טפחות מככב לחיוב

בנק ישראל פרסם את הנתונים לשנת 2020, מהם עולה כי 24 אחוז מהתלונות נמצאו מוצדקות. מזרחי-טפחות קיבל את מספר התלונות המועט ביותר מהבנקים הגדולים

בנק ישראל פרסם את הנתונים לשנת 2020, מהם עולה כי 24 אחוז מהתלונות נמצאו מוצדקות. מזרחי-טפחות קיבל את מספר התלונות המועט ביותר מהבנקים הגדולים

בנק ישראל פרסם היום (שלישי) את סקירת פניות הציבור לפיקוח על הבנקים במהלך שנת 2020, ממנה עולה כי בשנה זו הוגשו 10,500 בקשות למידע ותלונות לפיקוח, מספר שיא בחמש השנים האחרונות. שיעור התלונות המוצדקות מבין אלו שהוגשו עמד על 24 אחוזים. במסגרת הטיפול בתלונות הוחזר לציבור סך של כ-6.1 מיליון שקלים בשנת 2020. בכ-30% מהתלונות שהתבררו על-ידי היחידה ניתן סעד לפונה כגון סעד כספי, ויתור על חוב, מילוי בקשה, השבת המצב לקדמותו, פיצוי ועוד.

באשר לדירוג של הבנקים עצמם, היחס בין חלקו של כל בנק בתלונות ובבקשות שטופלו בפיקוח על הבנקים לבין חלקו במערכת – בנק מזרחי-טפחות מדורג ראשון במדד זה, כך שחלקו בתלונות ובבקשות שטופלו ביחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים הוא הקטן ביותר ביחס לחלקו במערכת, וזו השנה הרביעית ברציפות. גם בשיעור התלונות המוצדקות מתוך התלונות שהוכרעו – בנק מזרחי-טפחות נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה. שיעור המקרים בהם הבנק פעל לטובת הפונה אף שתלונתו לא נמצאה מוצדקת – בנק לאומי נמצא הבנק הטוב ביותר במדד זה.

על פי הודעת הבנק, בשנת 2020 הורחבה משמעותית פעילות הפיקוח לאיתור ותיקון ליקויים רוחביים במערכת הבנקאית שנמצאו בטיפול בתלונות ציבור או בבדיקות אכיפה יזומות. הפיקוח על הבנקים הורה לתאגידים הבנקאיים שבהם נמצאו הליקויים להשיב כספים לקבוצת הלקוחות אשר מהם נגבו כספים שלא כדין. השבת הכספים ללקוחות במסגרת פעילות זו נאמדת בסך של כ-14.7 מיליון שקלים. הליקויים אותרו במגוון נושאים כדוגמת גביית עמלות, מערכות המחשוב, סביבת הבקרה הבנקאית ועוד.

בשנים האחרונות הגביר הפיקוח את השימוש במנגנון האכיפה המנהלי של הטלת עיצום כספי מתוך תפיסה כי מנגנון זה מתאים לטיפול בהפרות משמעותיות ומובהקות של הוראות הרגולציה הצרכנית במערכת הבנקאית. בתקופה המתוארת בסקירה הוטלו שלושה עיצומים כספיים בסך של למעלה מ-2 מיליוני שקלים בגין הפרת הוראות צרכניות בסיום התקשרות, גביית עמלות וחיוב עסקה בכרטיס חיוב מבוטל.

עוד עולה מהנתונים, כי כ-75% מהלקוחות אשר פנו לנציבויות התאגיד הבנקאי קיבלו מענה בתוך 30 ימים ממועד פנייתם. כ-25% מהלקוחות שפנו לנציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים קיבלו סעד בעקבות פנייתם, וכ-7.6 מיליוני שקלים הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות.

המפקח על הבנקים, יאיר אבידן, אמר: "הפיקוח על הבנקים מצפה מכל תאגיד בנקאי לקדם ולהטמיע את ערך ההוגנות מתוך תפיסה של השמת הלקוח במרכז. הציפיה הפיקוחית היא שמעבר לציות לרגולציה הצרכנית יטמיע התאגיד הבנקאי ערכים המקדמים תרבות הוגנת כלפי לקוחותיו, ורואה בנושא השירות האיכותי מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. אנו רואים קשר ישיר בין הוגנות לאמון הציבור במערכת הבנקאית, כמו גם, קשר ישיר בין אמון הציבור לבין יציבותה של המערכת הבנקאית".

התראות
התראה
0 תגובות
תגובות - בתוכן
צפו בכל התגובות

שמחים שחזרתם, הכנסו לאתר

שכחתי את הסיסמה, תזכירו לי

חדשים פה? הרשמו עכשיו בחינם

כדי שתוכלו להשתתף בדיונים בפורומים 

כדי שנוכל לעדכן אתכם מתי הגיבו לכם

כדי שתוכלו לנהל תיק אישי ולצפות בו באתר, בנייד ובאפליקציית ספונסר

ההרשמה והגלישה באתר ללא תשלום, זה הזמן להרוויח וללמוד את שוק ההון

שבת 27.11.21
תל אביב-יפו
21°
שמיים בהירים
ירושלים
16°
שמיים בהירים
אילת
21°
שמיים בהירים
חיפה
20°
מעונן חלקית
באר שבע
18°
שמיים בהירים
טבריה
21°
שמיים בהירים
אשדוד
21°
שמיים בהירים
עפולה
20°
שמיים בהירים
בית שאן
21°
מעונן חלקית
מצפה רמון
15°
שמיים בהירים
נצרת
18°
שמיים בהירים
צפת
15°
מעונן חלקית